售后工作總結(jié)
文章出處:http://srpd123.com 作者:客服部——張欣欣 人氣: 發(fā)表時間:2013年08月27日
我們的主要工作是銷售,產(chǎn)品銷售出去之后并不意味著我們的工作的結(jié)束,相反從另一方面來講是我們工作的開始——即售后工作的開始。
我們作為客服人員,當客戶提出問題的時候,首先要做到的是了解客戶的問題,積極給客戶解決問題。但是有很多人并不能一陣見血的看到問題的所在,走了許多彎路。相較于此,美國的專家們給我們做了一個很好的榜樣。
有次,美國華盛頓廣場杰斐遜紀念大廈的某處墻面出現(xiàn)了裂紋,為了保護好這幢大廈,有關(guān)專家進行了專門研討,最初大家認為損害建筑物表面的元兇是有侵蝕性的酸雨,為此專家們設(shè)計出了一套套復雜、詳盡而昂貴的維護方案。但經(jīng)過進一步研究發(fā)現(xiàn),由于開著窗子陽光充足,大量飛蟲聚集,超長繁殖,造成蜘蛛集結(jié),捕獵食物,進一步燕子吃蜘蛛,燕子又產(chǎn)生糞便,管理人員為了清洗糞便,不得不用帶有侵蝕性的清潔劑。這樣有可能花費好幾個億的工程,就加一個窗簾就解決了。
綜上,有方法才能有效率,有人忙了一天才能完成的工作,別人幾個小時就可以完成,那是因為找到了適當?shù)姆椒?。當客戶出現(xiàn)問題的時候,不要急躁,慌亂,找到問題,發(fā)現(xiàn)事物的必要聯(lián)系和規(guī)律,有針對性的、有效率的處理問題。